¿Qué es el Customer Journey Map y para qué sirve?

Muchos usuarios de Internet interesados en el marketing digital se plantean qué es el Customer Journey Map (CJM). Es una herramienta del llamado Design Thinking, que consiste en representar visualmente la experiencia completa de un cliente con una marca, producto o servicio. Abarca todas las fases de la relación entre la persona y la empresa o profesional. Da comienzo en el momento en que surge una necesidad, abarcando momentos como la decisión, la venta y la posterior fidelización. Un factor fundamental en el CJM es la influencia de los sentimientos y emociones del cliente. Estas percepciones subjetivas se suman a otras cuestiones que se pueden medir empleando las herramientas tecnológicas.

Elementos del Customer Journey Map

Para comprender qué es el Customer Journey Map, enumeramos una serie de elementos que nos llevan a tener una visión global de este concepto. La representación del viaje del cliente aporta una completa información en la que influyen numerosos factores. Hagamos un desglose del CJM para resumir sus diversos contenidos.

  • Perfil del cliente: el target puede estar compuesto por personas muy distintas. Es preciso partir de una sólida definición del tipo de cliente al que nos dirigimos en un determinado momento.
  • Etapas del viaje: es necesario observar los momentos clave en los que se produce la interacción. Así comprendemos qué siente el cliente antes, durante y después de una venta u otro tipo de conversión.
  • Análisis de la motivación: conocer las emociones que siente el cliente en cada momento es algo de gran importancia para mejorar su experiencia en relación con la marca.
  • Puntos de contacto o touchpoints: determinadas interacciones se repiten con frecuencia. Es importante identificar cuáles son las que el cliente aprecia de manera especial.

¿Cuál es la finalidad del CJM?

El Customer Journey Map es una manera eficaz de entender lo que pasa por la mente del cliente. Conocer bien sus reacciones ante determinados estímulos nos ayuda a ofrecerle el mejor servicio posible. Una satisfactoria experiencia del usuario pasa por el cumplimiento de las expectativas que se ha creado en torno al producto o servicio. Si conseguimos que la relación entre cliente y marca se asocie con sensaciones agradables, influirá en una mejora de los resultados. Por tanto, las ventas de un producto pueden aumentar de forma significativa gracias a las mejoras causadas tras realizar un CJM.

En un entorno tan competitivo como el de las empresas en Internet, la fidelización del cliente es algo imprescindible para obtener buenos resultados. Construir una relación duradera mediante la fidelización es uno de los objetivos primordiales en el marketing online.

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Dominamos todas las herramientas que te ayudarán a interactuar con tus clientes. El CJM es una de ellas. Cuéntanos cuáles son tus necesidades. Nuestro equipo de profesionales aplica las más avanzadas técnicas de marketing para que puedas lograr todos los objetivos deseados.

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